15 Mar 2022

5 Ide Konten Pelatihan Untuk Tim Customer Service

Customer Service atau pelayanan pelanggan adalah pintu utama dalam proses penjualan, karena Customer Service atau CS memberikan informasi pertama kepada para pelanggan atau calon konsumen. Ketika CS anda tidak dapat memahami apa yang dibutuhkan dan dimaksudkan oleh konsumen, hal ini dapat memberikan pengalaman buruk bagi pelanggan yang nantinya dapat menyebabkan kerugian penjualan. Bangunlah hubungan yang kuat kepada calon pelanggan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan menjadikan pelanggan anda menjadi pelanggan yang loyal.

Dalam skenario pelayanan pelanggan yang sulit, tidak semua tim anda secara cepat dapat memberikan jawaban atau solusi yang tepat. Namun, jika kita lihat permasalahan yang terjadi kebanyakan adalah berulang. Apa pun situasi yang dihadapi oleh customer service anda, cara terbaik untuk memberikan solusi adalah dengan memberikan pelatihan profesional yang berkelanjutan dengan metode pelatihan role – playing, dimana CS anda seolah olah sedang menghadapi masalah tersebut dan bagaimana komunikasi yang tepat untuk menyelesaikan masalah. Berikut 5 ide konten pelatihan untuk tim customer service anda yang bisa anda gunakan.

Apa Itu Skenario Role – Playing ?

Skenario Role – Playing adalah skenario dimana dua orang atau lebih bertindak dalam peran dan situasi tertentu. Biasanya, anggota senior perusahaan Anda (misalnya, manajer, supervisor) atau perwakilan pembelajaran & pengembangan akan berperan sebagai pelanggan yang marah atau tidak puas, dan karyawan Anda akan memberikan solusi langsung. Berdasarkan tanggapan mereka, pelatih akan mampu menjembatani kesenjangan pengetahuan atau mengarahkan mereka ke arah yang benar.

Sebagai pemilik perusahaan atau manajer perekrutan, Anda juga dapat menggunakan skenario Role – Playing selama proses orientasi untuk menentukan bagaimana pendatang baru akan mendekati situasi umum di perusahaan Anda. Cukup panggungkan sebuah adegan dan beri mereka waktu untuk memikirkan bagaimana mereka akan bereaksi. Tanggapan mereka akan menentukan apakah mereka cocok, apakah mereka berpengetahuan luas dan berpengalaman, atau apakah Anda harus meneruskannya.

Ide Konten Role – Playing yang Menarik

Banyak bisnis menggunakan Role – Playing sebagai bagian dari program pelatihan mereka. Manfaat dari metode pelatihan ini adalah dapat membangun kepercayaan diri untuk situasi actual nantinya, mengurangi kesalahan dalam permasalahan yang terjadi, memberikan pendekatan yang terbaik dan memberikan keterampilan komunikasi yang lebih baik. Berikut 5 ide konten pelatihan untuk tim customer service anda.  
  1. Pelanggan yang Tidak Sabar
Seorang pelanggan memesan produk secara online dan mereka masih belum menerimanya. Meskipun keterlambatan pengiriman mungkin bukan kesalahan anda, namun respon anda akan mempengaruhi sikap dari pelanggan. Jadi hal penting yang harus anda lakukan adalah meminta maaf terlebih dahulu dan meyakinkan mereka bahwa anda sedang berupaya untuk menyelesaikan masalah tersebut. Solusi lainnya anda dapat menawarkan diskon untuk pemesanan selanjutnya atau memberikan pengiriman gratis kepada pelanggan.
  1. Pelanggan yang Tidak Puas
Seorang pelanggan telah membeli komputer game baru dan mengklaim bahwa tidak sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan oleh pabrikan. Pahami terlabih dahulu penyebab konsumen merasa kurang puas dengan produk yang ia terima atau rekomendasikan alternative yang lebih baik dan jangan terburu buru untuk melakukan pengembalian dana.
  1. Pelanggan yang Marah
Pelanggan yang marah lalu berteriak melalui telepon mengenai kerusakan dan kerugian yang akan ia alami. Pertama, cobalah untuk menenangkan mereka dengan meminta maaf dan tunjukan rasa empati atas situasi yang terjadi.Terlepas dari apakah perusahaan atau pelanggan yang bersalah, cobalah untuk menyelesaikan masalah tersebut.
  1. Pelanggan Hemat
Seorang pelanggan tertarik untuk membeli produk Anda tetapi kecewa dengan harga yang tertera. Walaupun harga biasanya sudah ditetapkan, jangan abaikan pelanggan dengan sikap dingin, lebih baik dengan tenang membenarkan harga dan menjelaskan fitur unik produk. Dan jika memungkinkan, temukan cara lain untuk meringankan beban keuangan, seperti tambahan gratis atau pembiayaan.
  1. Ketika Anda Tidak Tahu Jawabannya
Seorang pelanggan tertarik pada salah satu produk terlaris Anda dan ingin tahu kapan produk itu akan tersedia kembali. Jika Anda hanya mengatakan “Saya tidak tahu” atau “Periksa kembali nanti”, mereka mungkin mengabaikan pembelian sama sekali. Hal terbaik untuk dilakukan di sini adalah meyakinkan mereka bahwa Anda akan membalas mereka dengan jawaban. Dan sebelum mereka berpotensi memutuskan untuk pergi ke tempat lain, rekomendasikan produk alternatif yang tersedia.

5 ide konten pelatihan untuk tim customer anda telah disampaikan sebelumnya, dengan ide tersebut Anda dapat mengubah skenario layanan pelanggan menjadi simulasi dialog menggunakan alat pembuat kursus seperti iSpring Suite. Simulasi dialog adalah latihan interaktif yang meniru percakapan nyata dengan pelanggan dan membantu orang menguasai keterampilan komunikasi tanpa risiko merusak hubungan dengan klien.

Setiap jenis skenario bercabang menjadi beberapa opsi. Misalnya, jika pelanggan mengalami masalah dengan suatu produk, langkah pertama untuk menyelesaikannya adalah menentukan siapa yang bertanggung jawab. Seperti yang ditunjukkan di atas, jika ini adalah masalah produk yang diterima cacat atau pelanggan yang marah, akan menghasilkan respons yang berbeda. Namun, bagaimana Anda mengekspresikan semua opsi yang berbeda ini dengan cara yang memungkinkan karyawan Anda untuk secara alami menavigasi lingkungan virtual ini?

Dengan iSpring Suite, Anda dapat membangun skenario dialog dan struktur yang terorganisir dengan baik yang dapat Anda manipulasi dengan satu klik mouse.

Buat Simulasi Sialog di iSpring Suite

Untuk membuat percakapan menjadi lebih kompleks dan realistis, Anda dapat menambahkan lokasi dan karakter. Anda dapat mengunggah gambar Anda sendiri atau menggunakan koleksi bawaan. Perpustakaan Konten iSpring menawarkan karakter yang beragam dari berbagai usia, kelompok etnis, dan profesi, dan banyak koleksi latar belakang yang cocok untuk situasi bisnis, manufaktur, pendidikan, kedokteran, dan perjalanan.

Bagian terbaik dari skenario layanan pelanggan online adalah karyawan Anda dapat menyelami simulasi sambil memilih respons yang secara alami selaras dengan cara mereka bertindak dalam kehidupan nyata. Berdasarkan tanggapan mereka dan skenario bercabang yang telah Anda rancang sebelumnya, mereka akan menerima umpan balik tentang kemajuan mereka.